Słowa kluczowe
barriers
types of clients
customer service
Jak cytować
Abstrakt
The aim of the study was to investigate the communication process between the tourist office and the client. The paper characterizes the basic definitions and selected models of the theory of the communication process. The survey was conducted in the period from February to April 2020, on a group of 76 clients of the selected tourist office. The respondents were selected at random. A study with the use of an interview questionnaire was also conducted. Its purpose was to answer questions about efficient communication between tourist office employees and their clients. The conversation was direct and individual. The satisfaction with the quality of the communication process between the tourist office employee and the client was determined, as well as the prospects for further cooperation. A smoothly running communication process between tourist office employees and the clients is very important. Every effort should be made to minimize the impact of potential barriers, so that both parties can achieve the intended benefits and will be satisfied with such cooperation. Based on the research, the clients were divided into individual groups. Each group consisted of people who share common personal characteristics and a specific approach to service. In the interview, the topic of a “difficult client” was also raised.
Bibliografia
Adams, K., & Galanes, G.J. (2008). Komunikacja w grupach. (D. Kobylińska, P. Kobyliński, tłum.). Wydawnictwo Naukowe PWN.
Bizirgianni, I., & Dionysopoulou, P. (2013). The influence of tourist trends of youth tourism through social media (SM) & information and communication technologies (ICTs). Procedia - Social and Behavioral Sciences, 73, 652-660. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.02.102 DOI: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.02.102
Bocheńska-Włostowska, K. (2009). Akademia umiejętności interpersonalnych. Oficyna Wydawnicza "Impuls".
Bulchand-Gidumal, J., Melián-González, S., & González Lopez-Valcarcel, B. (2013). A social media analysis of the contribution of destinations to client satisfaction with hotels. International Journal of Hospitality Management, 35, 44-47. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.003
Chmielowska-Marmucka, A., & Górska, B. (2015). O komunikacji interpersonalnej - werbalnej, niewerbalnej i wokalnej wymianie sygnałów w kontekście edukacyjnym. Problemy Współczesnej Pedagogiki, 1(1), 25-39.
Chomiak-Orsa, I., & Butryn, B. (2017). Procesy komunikacyjne w tworzeniu modeli biznesu. Informatyka ekonomiczna, 2(44), 38-47. https://doi.org/10.15611/ie.2017.2.03 DOI: https://doi.org/10.15611/ie.2017.2.03
Eicher, J. (1995). Sztuka komunikowania się. Wydawnictwo "Ravi".
Esparcia, A.C., & Smolak-Lozano, E. (2012). Historyczny rozwój koncepcji teoretycznych na temat roli środków masowego przekazu w społeczeństwie. Lingua ac Communitas, 22, 181-203.
Głodowski, W. (2006). Komunikowanie interpersonalne. Wydawnictwo Hansa Communication.
Hickson, L., Worrall, L., & Scarinci, N. (2006). Measuring outcomes of a communication program for older people with hearing impairment using the International Outcome Inventory. International Journal of Audiology, 45(4), 238-246. https://doi.org/10.1080/14992020500429625 DOI: https://doi.org/10.1080/14992020500429625
Kiráľová, A., & Pavlíčeka, A., (2015). Development of social media strategies in tourism destination. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 175, 358-366. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1211 DOI: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1211
Kulczycki, E. (2012). Źródła transmisyjnego ujęcia procesu komunikacji. Studia humanistyczne AGH, 11(1), 21-36,
Mastorakis, G., Trihas, N., Perakakis, E., & Kopanakis, I. (2015). E-CRM in tourism exploiting emerging information and communication technologies. An International Journal of Tourism & Hospitality Research, 26(1), 32-44. https://doi.org/10.1080/13032917.2014.902767 DOI: https://doi.org/10.1080/13032917.2014.902767
Míguez-González, M.I., & Fernández-Cavia, J. (2015). Tourism and online communication: interactivity and social web in official destination websites. Communication & Society, 28(4), 17-31. https://doi.org/10.15581/003.28.4.17-31 DOI: https://doi.org/10.15581/003.28.4.17-31
Nęcki, Z. (1996). Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
Ober, J. (2013). Funkcja i rola efektywnej komunikacji w zarządzaniu. Organizacja i Zarządzanie, 65, 257-266.
Pocztowski, A. (2007). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Przewoźna-Krzemińska, A. (2017). Komunikacja interpersonalna w relacjach przełożony - podwładny na przykładzie instytucji samorządowej. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej, 1(25), 21-29. https://doi.org/10.17512/znpcz.2017.1.1.02 DOI: https://doi.org/10.17512/znpcz.2017.1.1.02
Pufal, P. (2006). Klucz do skutecznej komunikacji. Wydawnictwo "Złote myśli".
Rabczun, A.A. (2019). Skuteczne komunikowanie się. W: W. Rydzak (red.), EconPR 2019: Informacja i reputacja we współczesnym świecie (s. 73 84). Wydawnictwo "Piar".
Rogala, A. (2013). Determinanty skuteczności komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie. Praca doktorska napisana na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. https://doi.org/10.15611/pn.2014.337.08 DOI: https://doi.org/10.15611/pn.2014.337.08
Roman, M., Bhatta, K., Roman, M., & Gautam, P. (2021). Socio-economic factors influencing travel decision-making of Poles and Nepalis during the COVID-19 pandemic. Sustainability, 13(20), 11468, 1-16. https://doi.org/10.3390/su132011468 DOI: https://doi.org/10.3390/su132011468
Roman, M., Wiśniewski, A., Bhatta, K., Królak, S., Trzcinka, M., & Togaymurodov, E. (2022). Poles'perceptions of extreme and adventure tourism. Journal of Tourism & Adventure, 5(1), 1-22. https://doi.org/10.3126/jota.v5i1.48732 DOI: https://doi.org/10.3126/jota.v5i1.48732
Rydzak, W. (2011). Reputacja a działania informacyjne organizacji w sytuacjach kryzysowych i determinanty ich wyboru. Wydawnictwo UEP.
Shuter, R. (1979). Understanding misunderstandings: Exploring interpersonal communication. Harper & Row Publishers.
Stochniałek-Mulas, K. (2012). Percepcja przekazów marketingowych jako element procesu komunikacji marketingowej. Zarządzanie i Finanse, 10(2), 151-163.
Stoica, I., Orzan, G., Dobrescu, A., & Radu, A.C. (2015). Online marketing communication using websites. A case study of website utility in accessing European funds in the tourism field regarding Northeastern Romania. Procedia Economics and Finance, 23, 926-935. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00436-0 DOI: https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00436-0
Szymoniuk, B. (2017). Sferyczny model komunikacji marketingowej. Marketing i Zarządzanie, 3(49), 193-208. https://doi.org/10.18276/miz.2017.49-16 DOI: https://doi.org/10.18276/miz.2017.49-16
Tarabasz, A. (2012). E-komunikacja na rynku usług bankowych. Wydawnictwo UŁ. https://doi.org/10.18778/7525-907-0 DOI: https://doi.org/10.18778/7525-907-0
Waiflein, M. (2013). The progression of the field of kinesics. Senior Theses - Anthropology, 3.
Wiszniewski, A. (1994). Jak przekonująco mówić i przemawiać. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Woźniak, J.W. (2015). Bariery w komunikacji interpersonalnej na stanowiskach pracy. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie Politechnika Śląska, 79, 367-386.
Ziółkowski, M. (1989). Wiedza. Jednostka. Społeczeństwo. PWN.
Licencja
Prawa autorskie (c) 2022 Michał Roman, Hanna Kardzialuk
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.